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年度热门 · 不想下楼取快递是正常的,理直气壮说出来

图片:foxmachia / CC BY-SA

快递不送上楼怎么办?

张竞,Marketing Management. 专注了解市场全流程策略及控制. 爱创意,爱电影. positive,bright side,

不要假装大度,怒答!

首先, 服务需要达到的标准是以购买/付费时讲好的条件来执行的。 答应了送到门,就需要送到门。

其次,安全问题,是客户做决定的,客户可以要求送到楼下,也可以要求送到门口。 说好是那里就是那里!很多问题,都是客户自己决定的,而不是速递员!!

第三,问题的关键在于物流公司的执行和基层服务。 而不在于政策。如何处理基层投递不执行的问题才是题主关注的问题。

第四,请注意,有不少客户都自己下去拿了, 但是自己去拿,互相帮忙是情分,要求速递员拿上去是本分,没什么可指责的。。。

很多人真的不知道,是不是被折磨的麻木, 反而替不好的服务找理由。提出一些,诸如货物容易丢失,走不开人。。。实在滑稽! 此处省略粗口XXX字!

 

以我常年的经验, 帮助题主见招拆招的一些应对招数

借口1:货物放在楼下不安全。

答复:请把车子放进楼道。 请把车子放到门口传达室。

做扬眉吐气的顾客,不被道德绑架:拿这个说事完全是把自己的保管职责转嫁给顾客,是耍流氓!

物流应该采取的解决:京东快递现在加盟的都是三轮小货车了,直接小门一锁,根本不问这种问题。

借口2:小区保安不让我进去

答复:把电话给保安,我和他说。搞定保安。

不被道德绑架:保护小区没错,但是小区住户的利益也包括享受服务。按他们的理论,什么都取消,那是坐牢!

借口3:公司规定

答复:你们公司没这种规定,上次来的就送上来了。进阶:把你的工号告诉我。

不被道德绑架:地址上写的很清楚的递交位置。是双方都承认的了。门到门可以有!

如果我们不坚持:

1,如果我们不坚持,以后你可能需要跑很远去接快递。

2,如果我们不坚持,以后你可能会空等一整天都拿不到快递。

3,如果我们不坚持,物流公司不会进步不会改进服务,他们所有的问题都会推给顾客。

4,如果我们不坚持,需要解释需要请求的情况会越来越多

5,如果我们不坚持,连正当的权益都不去争取,我们再也不懂得争取自己应得的合理权利!

最后,那些大方、大度,看似为人着想的好人们,你们现在享受的正是我们这些敢于提出要求,争取权益的‘坏人’争取来的服务。 你们情何以堪啊!

---补充一点题外话----

作为一个市场管理从业者,且一个在总部服务的人,我认同事情的发展需要时间和步骤,服务也有一些切实的难度,但是对和不对是鲜明的,我们的妥协也不是一成不变的。实际上,很多基层的情况往往并非出于管理层的本意,很多视而不见和纵容也是根据顾客反映而做出的。 行业的进步,企业的进步,都需要客户的投诉,意见,不满,抱怨。

我承认,现在还缺乏有限的渠道和机制, 这对于客户的回馈以及做出回应就要求产生大的基量,才会引发变动,所以我真诚的希望,有能力的有条件的顾客可以‘较真’一点,为达到可以产生质变前的量变做一点贡献。。。

最后,我非常理解采取妥协的顾客,非常理解在各种服务中不得不妥协的顾客。 但请不要阻碍为此花费时间和精力的抗争着的顾客。

Rainvoo,登山爱好者

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@张竞 的答案关于怎么回复快递员部分已经说的很好了,在这里我想说关于快递不上楼的题外话:

其一,利益这种东西,你不要别人不可能给你。

在商言商,合同上写好的东西,遵守本来就是应该的。除开一些实在进不去的小区,还有一些特殊规定的地点(比如学校),实际上多数快递员不想上楼其实不是因为怕累、麻烦,而是希望节约时间,单日发更多货物好拿更多的提成。尤其是一个地方送好几个甚至好几十个快递的时候,让大家下来自取比他一件件送上去明显更符合快递员的利益。

所以,问题的本质其实是,在私人利益和客户利益的博弈中,很多快递员果断选择了损害客户利益来增加私人利益。

这种时候,如果不能理直气壮地要求自己的合情合理合契约的权利,就相当于自动退出了博弈的战场,并且退让的久了,反倒让许多本来不合理的举动变成了潜规则。

具体到操作上,其实最好的办法是由快递公司建立快递员信用评价体系,比如一个月被投诉 5 次以上扣发半月工资等等。但是,建立这样的评价体系是要成本的。商业运作中成本是能省则省,只有被投诉的足够多,让公司在衡量处理客户投诉的成本和建立快递员信用评价体系成本中更倾向与后者时,快递员才会被迫老老实实履行合约上的内容,做好服务质量。

所以每一次坚持不下去拿快递,都是在为大家一起突破物流公司的心理底线做贡献。

其二,欺软怕硬是人的天性。

二十多年前,龙应台写《中国人你为什么不生气》,她为台湾一千八百万懦弱自私的中国人而生气。我这里写下这个答案,是为了很多被快递员欺压还不自知的知友生气。

其实,很多下楼自取快递的朋友都是很好很善良的人,经常愿意从别人角度考虑问题。但是,不能替别人考虑的久了,连什么是正当要求和不正当要求都分不清楚了。

人善被人欺。现在很多快递员其实都是被软弱的不懂争取自身正当利益的顾客给惯坏的,一次两次退让,到了第三次,你不退他还会主动要你让。

我常常听一些女性朋友说男朋友不能惯,但不知道为什么到拿快递这种事情上,反而愿意惯快递员了呢?

你强他就弱,你弱他就强。如果学不会回绝快递员的不正当要求,那就真的像一楼答案所说的那样,快递公司服务只能越来越差了。

小问题代表着大立场,买卖交易中脊梁一定要挺起来,不要总是被人欺负还替人说好话。

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