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主要工作是「卖笑」的我,每天表面笑嘻嘻,心里......

图片:《空姐之歌》

你在什么时候会突然一瞬间觉得心特别累?

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内心并不开心、却不得不在工作中“卖笑”,还拿不到更高的薪资、得不到更公平的对待、得不到别人的理解时,有时可能会觉得心特别累吧。

其实,不少工作都会有这样的时候,比如:

他们检查她的五官是否端正,确保每颗牙齿生长在了应该的位置,手肘与膝盖弯曲的幅度都恰到好处;他们训练她保持相同的坐姿数小时,练习所谓的完美微笑,如何画眉以及挑选唇彩。
签约时,面试官赞赏她多年努力练就的笑容,但她现在觉得自己笑容歪歪扭扭。嘴唇像是一个脱离自身掉落到地表的器官。
而她现在千米上的高空,在密闭的机舱中,远离土地。她再次拉扯自己面部的某些肌肉,尝试和面前的乘客交谈。

这是一位空乘的经历。

空乘、列车服务员、便利店收银员,都可以被称为“情感劳工(Emotional worker)”。如何展现自我情感,以及如何管理这些情感组成了他们日常工作的大部分。或者换言之,作为第三服务业中的大部分成员,他们的工作主要便是“卖笑”——用真诚的笑容换取顾客的满意。

可是越来越多的研究显示,卖笑可不是一件容易的事情感劳工在组织中不受重视、在工作中不受某些顾客的尊重,在无法更改的组织条约下无所适从。

“我表达情绪,不是因为我想表达,不是因为我内心有那一种喜悦,而是因为我需要生存。它关乎到我的工作安全和薪资水平。”

卖笑是有人工成本的

工作中的笑容常常难以是发自内心的。想象三个熊孩子以及他们各自的熊爸熊妈从你右边欢呼而来,一个裸露上身低声喃喃自语的中年大叔在你左方彳亍而行,你正在面对着说这一盘葱放少了那一盘油太腻要求全免的大妈团,背后又不断传来小青年们高声喝酒划拳声,你还能发自内心地表达出一个带有平和、亲切感的真实或近乎真实的微笑?

上面的例子或许太过极端,但面对某些无礼的顾客,或进行了情感工作一天后,还需要在疲惫等负性情绪中,挤出一个可以温暖人心的笑容,难度显而易见,并产生一种内外情绪冲突,并最终造成自我的“不一致感”。它不仅仅带来情绪劳工们的不良躯体反应、更高程度的工作不满意以及工作怠倦,甚至还附赠一份打包回家的负性情绪。

即使员工调节自我,尝试用积极的心态面对一切——平等待人,顾客上帝,自己本是一个宽容、理解的人——这种长时间的情绪管理同样也会使员工的认知资源受到损耗,在注意力、决策、体力活动以及自我管理相关的任务上,表现都不如他人;并且他们往往会出现更多的反社会行为。

卖笑是有真实成本的

如果压抑情绪的痛苦,甚至身体健康受损、家庭内角色表现下降都不足以让你体会到情感劳工的不易,那么我们来谈谈情感劳动的真实成本吧。

三种不公平体现在了他们的工作中。

首先是资源分配不公平,仔细回想你最近遇到的情感劳工们:食堂阿姨,外卖小哥或是超市导购员,他们往往是组成情绪劳工的大部分,但薪资似乎并不能算高——研究也的确表明,组织往往低估对情绪管理的付出,情感工作劳动者往往是低薪的。

除此之外,程序不公平体现在组织中存在关于情感劳工详细且不合理的规定:顾客是上帝是否该作为服务基准?大多数情况下,无理取闹的顾客举报毫无过错服务人员,受到责罚与承担损失的只可能是员工。

并且,人际不公平也同样不可忽视:情绪劳工需要对他们的不尊重回以尊重。顾客的个人态度、反应在情绪工作场合,往往是被鼓励表达的,他们极有可能演变成辱骂,甚至性骚扰,而雇员被期望以友好的方式回应——这种对情绪本能反应的压抑本身就是对雇员的伤害。

这些真实成本、不公平来自何处?

有研究者提出,因为情绪劳动是一项需要进行社会交往的工作,雇佣者潜意识地认为这种“社会交往”满足了人基本的社会需求,形成了心理补偿;再加之大部分管理者也认为情绪劳动可通过顾客小费得到补偿,正式薪水的补偿便因此减少。另外,情绪展现与管理情绪常常被认为与人格特质或动机相关,而非能力(对比一下“他常对人展现真诚的笑容”与“他绘画画得可好了”),这使它不被列入薪资相关的考核目录中。

但回顾一下购物经历,情绪劳工的优秀的情绪服务的确让人印象深刻。进门一句”How are you doing today?”,临走前再有”Have a good day!”真是暖心到不行。这让我们难免会想:或许人们会更喜欢这样的店铺,并且更常光顾,也因此提升了店铺的业绩?

是有那么点道理,但也不全是——提供情绪工作与业绩的关系模糊不清。研究发现,对顾客保持一个良好的情绪与顾客的购买行为无关,甚至,被评为顾客友好的店铺可能拥有更低的销售量,原因可能与员工注意集中于情绪管理,而使服务提供与任务表现水平下降有关,想想那些只想着让你办卡买护发素的洗吹剪小哥们吧,剪头发剪完变难看了似乎不是那么难以理解。并且,由于员工受到的长期资源损耗,致使离职意愿和实际离职率增强,过高的员工流动性同样不利于组织。

我们可以做些什么?

Alicia 等人发表于 Journal of Organizational Behavior 的文章在综合了前人的研究后,呼吁建立新的情绪表达规则,以保护情感劳工的权益。

从不迫使雇员进行高强度与长时段的情绪表达开始,让偏好高效率与偏好氛围的顾客有选择性地接受情绪劳动,再加上对员工的“微笑服务”明确阐释,提醒顾客交际中的基本尊重——优质的情感服务需要顾客您本身的友好行为唤起。

另外,基于表现的激励方式某种程度上可行。通过顾客对雇员的情绪表达打分进行相应的薪水补偿;员工培训则对营造一个支持性的工作氛围更加有利,减少员工感到自我受控制的情况。

那作为顾客的我们呢?学堂君认为,准备好我们的微笑吧。

他们在青空之上;他们行走在喧闹的饭桌旁,火锅沸腾冒着热气;他们在夜晚里的白灯下,在堆砌了日常用品的货架旁等待下一位顾客;让我们用笑容去换来他们早已准备好的那个微笑:)

参考文献:

Grandey, A. A., Rupp, D., & Brice, W. N. (2015). Emotional labor threatens decent work: a proposal to eradicate emotional display rules. Journal of Organizational Behavior,36(6), 770–785.

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